Uživatel jakéhokoliv IS může mít pocit, že jeho komunikace s pracovištěm technické podpory nemusí být nijak evidovaná, že prostě požádá o pomoc, technici pomůžou a tím to končí.
Realita je podstatně jiná, především u záležitostí, které nejsou vyřešeny ad-hoc, stylem "jeden telefonát/mail a
hotovo".
Ale i rychle vyřešené záležitosti potřebují svůj řád. Často je potřeba se k nim dodatečně vrátit, navázat na ně,
ověřit dodatečně správnost řešení apod.
Od pracovníků technické podpory je uživatelem očekávána dokonalost téměř nadpozemská :-)
Schopnost vyřešit jakýkoliv problém. Vyřešit to správně, neomylně, rychle. Vysvětlit vše srozumitelně, vlídně.
Vše si pamatovat a kdykoliv plynule navázat na něco, co bylo řešeno před týdnem, měsícem, nebo před několika
roky.
Snažíme se k tomuto ideálu přiblížit, což kromě vysoké profesní kvalifikace znamená také důsledné respektování určitých definovaných procesů, používání standardizovaných postupů s řadou kontrolních mechanismů.
Ve výrobních firmách, pokud jejich výrobky mají mít vysoké standardy jakosti, stává se běžnou věcí zavedení systémů jakosti. Bez ohledu na to, že v praxi se to občas zvrhne v ryze formální Potěmkinovy vesnice, princip je to velmi rozumný a zavedení definovaných procesů pro výkon různých činností je cestou k jistotě, že věci budou fungovat správně a víceméně stabilně.
V návaznosti na minulý odstavec je potřeba si uvědomit, že vývoj a podpora SW nezbytně potřebuje jasně definované a respektované procesní fungování, navzdory všeobecnému dojmu že jde o jakési bouření chytrých mozků, které nelze do nějakých definovaných procesů sešněrovat.
Pro tento text pomiňme procesy probíhající při samotném vývoji - ty uživatele IS nezajímají a zajímat nemusí.
Pro vztah uživatelů Kaskády s pracovištěm technické podpory je klíčovým procesem Případ podpory, sloužící pro
záznam tématu/požadavku zákazníka,
stanovení typu služby (bezplatný hotline, placená podpora, záznam připomínky či návrhu na úpravu, oprava chyby, ,...),
řízený průběh řešení a komunikace,
průběžnou evidenci realizace práce - podklad pro účtování v případě placené technické podpory,
případné plánování servisní akce,
ověření řádného ukončení.
Tento proces probíhá bezpodmínečně pro každou řešenou záležitost - velkou i malou, placenou i neplacenou, přitom na tp.ekaskada.cz může každý uživatel Kaskády (technický správce) sledovat stav veškerých případů, týkajících se jeho organizace.
jistota, že věci nezůstávají "viset ve vzduchu bez odezvy", že jsou řešeny správným způsobem
možnost kdykoliv sledovat stav veškerých případů, týkajících se jeho organizace, jak těch rozpracovaných, tak i dřívějších, zadání, průběh řešení, výsledek ...
oproštění od nutnosti vést si vlastní agendu požadavků - stačí přes webové rozhraní vložit jednotlivé požadavky do databáze podpory
kdykoliv lze jasně navázat (odkazem na číslo daného případu) na libovolnou starší záležitost a nějak jí dál rozvinout
jednoduchá kontrola fakturovaných prací - uvedené číslo případu umožní pohled na danou záležitost, která je fakturována.
Na www.ekaskada.cz zaznamená zákazník (uživatel Kaskády) nový případ podpory
Toto je ideální situace, nejpřímočařejší cesta ke vzniku procesu, který následně bude probíhat dle standardních pravidel jeho životního cyklu
ihned po uložení informací ve webovém rozhraní se v inboxu všech aktuálně pracujících techniků objeví objekt (průvodka práce) se všemi potřebnými informacemi
službu konající pracovník vyhodnotí situaci, v případě potřeby si vyžádá další informace, určí řešitele, termíny apod.
pověřený pracovník převezme záležitost, řeší, komunikuje se zákazníkem ...
průběh komunikace a řešení je zaznamenáván do průvodky, dostupný zákazníkovi na tp.ekaskada.cz
dokud není případ vyřešen, spadá m.j. do kompetence koordinátora podpory, který pravidelně kontroluje stav otevřených případů a dohlíží na regulérní průběh.
Uživatel Kaskády posílá email na hotline@ekaskada.cz
To není dobrá cesta. Když už text formuluje písemně, je mnohem lepší vložit jej přímo do databáze - viz.
předchozí odstavec.
Pokud přesto uživatel svojí věc zašle mailem (prozatím je to tak možné), pak službu konající pracovník
HotLine podle tohoto emailu vytvoří "Případ podpory", informuje o tom zákazníka, dál vše probíhá výše
popsaným způsobem.
Uživatel Kaskády telefonuje na HotLine pracoviště
V tomto případě se v roli písaře ocitá pracovník HotLine. Zakládá v databázi "Případ podpory", během hovoru zapíše do textu problém, se kterým se zákazník na HL obrací, pokud hned i poskytuje radu, zaznamenává i tuto radu.
Následně je, podle konkrétní situace, buďto případ hned uzavřen a zákazníkovi odeslán email s rekapitulací této záležitosti, nebo zůstává otevřen k dalšímu řešení a probíhá výše popsaným způsobem.
V rámci standardních mechanismů, garantujících spolehlivé řešení, jsou odesílány emaily se strojně skládaným textem, sestaveným tak aby obsahoval vše potřebné a korektně vyjadřoval aktuální stav daného případu.
Tyto texty jsou samozřejmě neosobní, mohou působit studeně a odtažitě.
Věříme ale, že smyslem této komunikace není přátelské potlachání, nýbrž efektivní a kvalitní řešení potřeb našich
zákazníků.
Individuální přístup a komunikaci projevují technici v rámci samotného řešení, kde každý případ je jiný a jinak se komunikuje. Zde je jejich čas využit smysluplně. Nemá smysl individuálně textovat oznámení, podobná jak vejce vejci - tam je na místě použití standardizovaných šablon.
Věříme, že toto je jasné a pochopitelné, přátelské popovídání rádi uskutečníme při jiných příležitostech.