Díky dnes již všudypřítomnému internetu a díky technologiím umožňujícím on-line přístup ke vzdáleným počítačům, lze na dálku řešit řadu záležitosti, které by se jinak řešily servisní akcí u zákazníka.
Jde o celou škálu činností v oblasti placené technické podpory, kdy servisní technik vykonává na dálku práci přímo na počítači uživatele, ať už jde o databázový server nebo o pracovní stanici.
Z technického hlediska připadají v úvahu dvě technologie
RDP - Remote Desktop Protokol ( + OpenVPN )
V rámci MS Windows je technologie RDP k dispozici jako standardní součást operačního systému.
Pro zvýšení bezpečnosti je vhodné použití této technologie kombinovat s technologií VPN, která vytvoří "bezpečný tunel".
Používáme k tomu otevřený systém OpenVpn, vynikající vysokou mírou důvěryhodnosti a zároveň přiměřeně snadnou udržovatelností.
V každém případě použití těchto technologií předpokládá určitou součinnost se správcem počítačového prostředí v uživatelské organizaci.
Tato technologie
je vhodná pro přístup k vyhrazenému SQL serveru s databází Kaskády, přístup servisního technika je pak možný (samozřejmě po domluvě) i bez bezprostřední součinnosti s uživatelem Kaskády
není příliš vhodná pro přístup k pracovním stanicím, obecně není vhodná u malých organizací které nemají pevnou IP adresu v rámci internetu.
Jde o použití komerčního SW, určeného právě pro vzdálenou podporu klientů. Při komerčním využití musí mít licenci TeamVieweru zakoupenou jedna z komunikujících stran. Firma KaskSoft s.r.o., jakožto dodavatel IS Kaskáda, tuto licenci zakoupenou má, takže uživatelé Kaskády nemusí za licenci TeamVieweru platit.
Použití této technologie obvykle nevyžaduje součinnost se správcem počítačového prostředí v uživatelské organizaci.
Součástí standardní instalace Kaskády jsou dva moduly aplikace TeamViewer, vygenerované pod naším licenčním číslem, určené ke snadnému použití uživateli Kaskády, použitelné výhradně pro spojení s pracovníky technické podpory Kaskády. Jsou vázané na naší licenci TeamVieweru, kdokoliv jiný se k nim připojit nemůže, byť bude mít nainstalovaný TeamViewer - pod jinou licencí nebo bez licence.
Varianty (mechanismy) připojení :
QuickSupport - prostředek pro jednorázové připojení vyžádané uživatelem Kaskády.
Je určen pro použití na stanicích uživatelů, pro řešení jejich problémů s obsluhou aplikace apod.
Normálně není nic spuštěno, pouze když má uživatel s pracovištěm technické podpory domluvenou relaci, spustí
U pracovníka TP se objeví požadavek na spojení, potvrdí jej, následně uživatel potvrdí povolení, že se smí pracovník TP připojit. Po tomto "potřesení rukou" jsou systémy spojeny, obě strany vidí obrazovku uživatele Kaskády a vše, co se na ní odehrává.
Po ukončení relace uživatel aplikaci QuickSupport (malé okno s logem Kaskády ....) zavře, tím je možnost spojení uzavřena, až do případného příštího vyvolání uživatelem.
Stáhnout tento modul můžete ZDE.
QuickHost - prostředek pro permanentní umožnění přístupu na server
Je určen pro použití na serverech, kdy technici Kaskády po předchozí domluvě s uživatelem provádí na jeho serveru např. instalace, zásahy do databáze apod.
Jde o systémovou službu, spuštěnou při startu Windows, není zde nutná žádná interakce mezi uživatele Kaskády a pracovníkem TP, pouze u nás musíme znát heslo pro přístup k danému serveru (součást konfigurace tohoto modulu u uživatele, při jeho oživování).
Celé je to vhodné především pro servery, které jsou mimo kancelář (kdesi v "servrovně"), nebo pro situace, kdy mají naši technici něco řešit bez účasti uživatelů, třeba i v netradičních časech apod.
Stáhnout tento modul můžete ZDE.
Tato technologie
Je vhodná (v první popsané variantě) pro přístup k pracovním stanicím, obzvláště u malých organizací, které nemají pevnou IP adresu v rámci internetu.
je vhodná (v druhé popsané variantě) pro přístup k vyhrazenému SQL serveru s databází Kaskády, přístup servisního technika je pak možný (samozřejmě po domluvě) i bez bezprostřední součinnosti s uživatelem Kaskády
Pokud chce organizace užívající Kaskádu využít služby vzdáleného přístupu a přitom trvá na použití jiných než výše uvedených SW prostředků, lze to řešit dodatkem smlouvy o užívání systému a poplatkem ve výši 700 Kč/měsíc, který kryje udržování potřebného SW prostředí na straně poskytovatele podpory.
Práce servisních techniků realizované tímto způsobem jsou zpoplatněné a nespadají
do bezplatného HotLine poradenství.
Výjimkou je případné řešení havarijní situace v rámci Smlouvy o užívání Kaskády.
Tento druh služby je pro uživatele Kaskády výhodný díky eliminaci cestovních nákladů a další režie, umožňuje také obvykle rychlejší reakci než v případě osobní servisní akce u zákazníka, která by se tak rychle neuskutečnila.
Pro dodavatele této služby je však její realizace velmi náročná na kvalifikaci pracovníků, organizaci času a komunikace, atd.
Cena služby je proto o něco vyšší, než cena služeb prací realizovaných přímo u zákazníka, specifické je také evidování účtovaného času, které je popsáno v dokumentu Účtování času práce, cestovních nákladů a příplatků.